Szakmai bemutatkozás, motiváció
Dr. Kádár Emese Lenke, felnőtt háziorvos vagyok. 2016. szeptemberében szereztem meg az orvosi diplomámat a Debreceni Egyetem Általános Orvostudományi Karán. A háziorvosi képzést a Semmelweis Egyetemen végeztem, rezidensként Pilisvörösváron rendeltem dr. Tamás Ferenc felügyelete alatt. Rezidensi éveimben megtapasztalhattam egy vidéki praxis nehézségeit és örömeit is. 2019 novemberében szereztem háziorvosi szakvizsgámat, ettől kezdődően látom el önállóan praxisom orvosi feladatait.
Búvárovosi és hiperbár orvosi képesítéssel rendelkezem, rekreációs búvárok alkalmassági vizsgálatait végzem. 2023. májusában foglalkozás egészségügyi szakvizsgát szereztem, heti több alkalommal végzem a különböző munkakörökben dolgozó páciensek egészségügyi vizsgálatát. 2023. márciusától kezdődően részt veszek a Máltai Szeretetszolgálat Naszlady Attila Egészségfejlesztési programjában telerendelő orvosként. A program során a legszegényebb településeken élők számára biztosítunk egészségügyi ellátást, végzünk szűréseket telemedicinális formában. Ugyanebben az évben a kollégáim bizalmának köszönhetően Budapest III. kerületének MOK elnöke lettem, így is segítve kollégáim munkáját.
A háziorvosi praxist nagymamámtól, Dr. Geöbel Ágnestől vettem át, aki 40 éven keresztül volt a körzet háziorvosa. Az Ő szakmai tudása és emberi nagyszerűsége ad számomra követendő példát és mércét az orvosi hivatás gyakorlása során. Kiemelkedő megbecsülés és szakmai tisztelet övezte Őt, ennek egyik alapja az emberközeli orvoslása, a betegek testi bajainak gyógyításán túlmenően lelki támogatása volt.
Az Ő példája és tanítása, valamint az eddig szerzett saját tapasztalatom is kialakította bennem azt a határozott meggyőződést, hogy az eredményes orvoslás alapja a folyamatosan frissítendő tudás mellett a személyre szabott, közérthető, kedves, de ugyanakkor határozott, a betegek méltóságát maximálisan tiszteletbe tartó, félelmeiket megértő orvosi kommunikáció.
Felgyorsult világunk, a közösségi média térnyerése, és nem utolsó sorban a Covid-19 világjárvány egyértelművé tette számomra azt is, hogy a korábbi orvos-beteg személyes kommunikáció megtartása mellett, gyökeresen új kommunikációs formákat kell alkalmaznom; ennek érdekében az elmúlt években számtalan újítást vezettem be a betegekkel való kapcsolattartás során.
A modern kapcsolattartási lehetőségek is hozzájárultak a praxis dinamikus növekedéséhez: a páciensek is szívesen választanak olyan háziorvost, akit több csatornán is elérhetnek, folyamatos tájékoztatásban részesülhetnek.
A pályázó által folytatott jó gyakorlat bemutatása
A praxisomban alkalmazott kommunikációs módszerek:
Egyéni kommunikáció
Szokásos háziorvosi gyakorlat a betegekkel az egyéni, szóbeli kommunikáció, aminek előnye a személyes kapcsolat, a beteg részletes „meghallgatásának” lehetősége, a beteg testbeszédének észlelése.
Különösen nehéz ezt a kommunikációt hatékonnyá tenni úgy, hogy a betegek döntő többsége csak laikusként tudja panaszait előadni; meghallgatásra, lelki támogatásra vágyik miközben a váróban sokszor tömegek sorakoznak ugyanilyen ellátásra várva.
A háziorvosnak tehát kellő empátia és türelem mellett úgy kell a pácienseket lényegre törő kommunikációra rábírnia, hogy mindenki úgy érezze, az orvos állapotával maximálisan tisztában van, minden problémáját megérti és orvosolni tudja.
Minden beteggel meg kell értetni azt, hogy gyógyulásuk érdekében nagy szükség van az ő aktív közreműködésükre is.
Az egyéni szóbeli kommunikáció hátránya a legjobb orvosi kommunikáció mellett is az, hogy nem ad általános prevenciós, egészségmegőrzési ismereteket, bizonyos esetekben nem érthető a betegek számára, a páciensek pedig gyakorta elfelejtik az elhangzott információkat.
Az egyéni szóbeli kommunikáció egy fontos, nem nélkülözhető kommunikációs forma, de szükség van a folyamatos fejlesztésére, egyénre szabására.
A szóbeli kommunikáció megértésének segítése érdekében vezettem be az írásos emlékeztető sablonok rendszerét, amely egyes gyakori panaszok vagy betegségek kezelési módjait tartalmazzák, és melyet a rendelőből távozó pácienseknek adok át. (1. sz. melléklet – a letölthető teljes pályázati anyagban megtekinthető)
Rendszeres kommunikációs formaként alkalmazom a betegekkel való egyéni e-mailes kapcsolattartást, melynek keretében a betegek recept felírást, beutalók elkészítését kérhetik, illetve lehetőség van a különböző leletek értelmezésére, értékelésére is.
Mivel a betegeknek lehetősége van a leleteket e-mailen keresztül megbeszélni, sokkal kevésbé érzik megterhelőnek a szűrővizsgálatok elvégzését, nagyobb kedvvel vesznek részt ezeken. Az e-mailes leletmegbeszélés másik előnye, hogy ilyen módon sokkal könnyebben tudok a betegeknek hiteles betegtájékoztatókat küldeni, ismeretterjesztő weboldalakat ajánlani. Rendszeressé vált, hogy a krónikus betegek az otthoni vérnyomásnaplókat és cukornaplókat online juttatják el részemre, ami lehetővé teszi ezen adatok háziorvosi programba való beemelését, így a későbbiekben is visszakereshetők ezen információk.
Komoly önképzéssel értem el azt, hogy angol nyelvű orvosi alapellátást is tudok biztosítani. Azért tartom ezt különösen fontos eredménynek és célnak, mert a tapasztalataim alapján a háziorvosok jelentős része semmilyen idegen nyelvet nem beszél. A társadalmunk részét képező külföldi állampolgárok számára rendkívül nehéz olyan háziorvost találni, akivel képesek nehézségek nélkül kommunikálni, akiben megbíznak és akivel biztonságban érzik magukat.
Csoportos kommunikáció
Ez a kommunikációs forma szolgál a leghatékonyabb módon arra, hogy a betegek nagyobb csoportja számára prevenciós, egészségmegőrzési ismereteket és a rendelésemmel kapcsolatos információkat közöljek.
Az általam készített háziorvosi hírleveleket 3-4 hetes gyakorisággal küldöm azoknak a betegeimnek, akik az e-mailes elérhetőségüket megadták. Ezen túlmenően minden hírlevelet feltöltök az erre szolgáló Google Drive mappába, hogy azok visszakereshetőek és bármikor elérhetőek legyenek. A hírlevelek közérthető formában tartalmazzák az egyes témákkal kapcsolatos általános ismereteket, a betegségek kezelésének helyes és helytelen módjait, a megelőzés módszereit.
Fontos célja ezeknek a hírleveleknek, hogy a betegek megtanulják a könnyen kezelhető „szokásos, enyhébb” betegségek otthoni kezelését, „öngyógyítását”, ezzel nem csak a gyógyulási folyamatba vetett hitük növekedhet, de jelentősen tehermentesítik a háziorvosi és ügyeleti ellátást, így több idő jut a tényleges orvosi segítséget igénylő megbetegedések kezelésére, a személyre szabott prevenciós orvosi munkára.
A háziorvosi információk megnevezésű e-mailekben tájékoztatom a betegeket a rendeléssel kapcsolatos aktuális tudnivalókról, a szűrővizsgálati lehetőségekről, egészségmegőrző programokról, oltási információkról stb.
A csoportos üzenetek speciális formája a célcsoportos felhívások, melyet nem minden betegnek, csak az adott célcsoport tagjainak küldök ki, felhívva a figyelmet valamilyen szűrővizsgálat fontosságára és lehetőségére. (2. sz. melléklet- a letölthető teljes pályázati anyagban megtekinthető)
A betegelégedettség mérés
Kiemelten fontosnak tartom azt, hogy az orvosi ellátásom minősége folyamatosan fejlődjön és a betegek igényeihez igazodjon. Ezért küldtem ki 2021. decemberében azt az önkéntes, anonim, online kérdőívet, amely a betegek rendeléssel, orvosi kommunikációval kapcsolatos véleményének összegyűjtését is célozta.
Online időpontfoglalási lehetőség
Az online időpontfoglaló rendszer bevezetése az orvos- beteg kommunikációban több pozitív eredménnyel is járt. Jelentősen lecsökkent a hosszú időt igénybe vevő telefonos időpont egyeztetésre vonatkozó kommunikáció, és így jóval több idő jut az érdemi orvoslásra. Nem csörög állandóan a telefon, ezáltal a rendelés sokkal nyugodtabb körülmények között történhet, minden figyelem a betegre irányulhat. Mivel a fiatalabb páciensek inkább az online időpontfoglalási lehetőséget választják, így az idősebb betegeink is könnyebben érik el a rendelőt telefonon keresztül. További előnye a rendszernek, hogy az időpontfoglalás során a páciensek sok hasznos többletinformációt is láthatnak (pl. jogosítvány hosszabbításhoz egy éven belüli labor lelet szükséges, milyen szűrővizsgálatok ajánlottak a különböző nemű és korú pácienseknek, a krónikus betegek gondozása milyen vizsgálatokat foglal magában).
Orvosok közötti kommunikáció megújítása
Pályakezdő orvosként különösen a Covid-járvány időszaka alatt fokozottan érzékeltem annak a negatív hatását, hogy mennyire hiányoznak a közvetlen és hatékony háziorvos-háziorvos, háziorvos-szakorvos közötti kommunikációs csatornák. Az orvosok közötti kapcsolat legtöbbször csak a beutalók és leletek szövegére korlátozódott. Ezért helyeztem különös hangsúlyt arra, hogy a kerületben dolgozó kollégákkal minél szorosabb szakmai kapcsolatot alakítsak ki, személyes találkozás, telefonos és e-mailes kommunikáció útján.
Tapasztalatom az, hogy nagyon sok kolléga meglepődve, de örömmel fogadta kezdeményezésemet, és ez a szorosabb kapcsolat hatékonyabb orvosi együttműködést, betegellátást eredményezett.
A háziorvosok érdekképviseletének szükségességén túlmenően, pontosan azért vállaltam kerületi vezető tisztséget a Magyar Orvosi Kamarában, mert szükségesnek tartom az általam használt kommunikációs formák széles körű terjesztését, az orvoskollégák „jó gyakorlatainak” összegyűjtését és közkinccsé tételét.
Háziorvos és orvoslátogató közötti kommunikáció
Tudom, és meg is értem azt, hogy nagyon sok háziorvos kollégám a mindennapi munkateher nyomása alatt nem tartja fontosnak vagy megvalósíthatónak, hogy naprakész érdemi információk és kölcsönös megbecsülésen alapuló kommunikációs kapcsolatot alakítsanak ki az orvoslátogatókkal. Személyes tapasztalatom azonban az, hogy mindenképpen érdemes erre sokkal több időt és energiát fordítani, hiszen az orvoslátogató az új gyógyszerekre vonatkozó információk átadásán túlmenően nagyon sok segítséget tudnak nyújtani a betegedukáció területén is. Az orvoslátogatók az orvos munkáját nem akadályozzák, hanem kiemelkedő mértékben támogatják a megfelelő kommunikáció esetén. Az információátadás és továbbképzések támogatása útján az orvoslátogatók nagyon fontos szerepet töltenek be a háziorvosok szakmai fejlődésének területén is.
Megújított kommunikációm praxisomban elért eredményei
Az egyéni kommunikáció során kiemelt hangsúlyt helyezek arra, hogy a fontos információkat többször elmondjam a betegeknek, hangsúlyozzam a saját egészségükért fennálló felelőségüket és tennivalóikat. Gyakorlati tapasztalatom, hogy eredményes és hasznos az orvos részéről a többszöri visszakérdezés arra vonatkozóan, hogy a beteg valóban megértette-e az információkat.
Az írásos emlékeztető anyagoknak köszönhetően a betegek a legfontosabb információkat utólag is elolvashatják, a rendelői látogatás során nem kell azon izgulniuk, hogy elfelejtenek majd fontos tudnivalókat. Az adott panasz ismétlődése esetén újra elő tudják venni az ismertető anyagokat, és bátrabban kezdik meg az otthoni terápiát egyedül.
Az e-mailes kommunikáció növeli a betegek biztonságérzetét, mivel gyorsan el tudnak érni ilyen módon. A rendelési idő alatti telefonhívások is csökkentek ennek hatására, így a személyesen megjelenő betegekre nagyobb figyelem jut. További eredménye az e-mailes kommunikációnak, hogy a betegeknek több idejük van feldolgozni a kapott információkat, bátrabban is kérdeznek. Az idősebb, e-mailes kommunikációt nem használó betegeink esetében gyakran a családtagok számára küldjük meg a fontos információkat, így ezen betegek is folyamatos tájékoztatásban részesülnek, nem tartanak attól, hogy lemaradnak valamilyen lehetőségről. Ezen hozzátartozóknak is nagyobb biztonságot ad, hogy a nekik megfelelő időben tudnak gyógyszert kérni szeretteiknek, nem kell személyesen megjelenni a rendelőben az idősebb hozzátartozóval vagy egyedül például egy vérnyomásnapló ellenőrzése céljából.
Az e-mailes kommunikáció további előnye, hogy mindkét fél a neki megfelelő időben alkalmazhatja, a háziorvos számára hatékonyabb időgazdálkodást eredményezhet. A betegek is a nekik alkalmas időpontban tudják feltenni kérdéseiket, megírni kéréseiket, így kevesebb alkalommal kell az utolsó pillanatban segítséget kérniük.
Fontos azonban az, hogy mind a háziorvos, mind pedig a betegek „önkorlátozást” alkalmazzanak, a beteg ne várja azt, hogy az éjszaka folyamán megírt e-mailjére már hajnalban választ kap, a háziorvos pedig nem áldozhatja fel a rekreációra szolgáló szabadidejét a naprakész kommunikáció érdekében.
A kerületben elérhető szűrővizsgálatokról, egészségmegőrző programokról is rendszeres tájékoztatást kapnak betegeink, ennek köszönhetően nagy számban tudnak részt venni ezeken.
A hírlevelek hatására a betegek nagyobb biztonsággal ismerik fel betegségeiket és a kezelés kezdeti lépéseit bátrabban teszik meg. Nagyon sok olyan új információ is eljut így hozzájuk, amelyről korábban nem tudtak. A Google Drive-on visszakereshető anyagoknak köszönhetően mindig van mihez visszanyúlniuk, amennyiben az adott problémáról szóló tájékoztatót a kiküldéskor esetleg nem olvasták el, vagy tudásukat fel szeretnék frissíteni. A betegek elmondása szerint ezen hírleveleket gyakran az ismerőseiknek is tovább küldik annak érdekében, hogy ők is megbízható információkhoz jussanak.
célcsoportos felhívások eredménye az, hogy praxisomban kiemelkedő mértékben nőtt a különböző szűrővizsgálatokon résztvevők száma, és több esetben került felismerésre a betegség tünetmentes, gyógyítható szakaszában.
Az új indikátorrendszer bevezetése sem okozott problémát a praxis számára, ezen kommunikációs formák segítségével a kezdeti magas indikátorpontot tovább tudtuk növelni (2023. júniusban: 20.75 pontot ért el a praxis).
Örömteli társadalmi hatása volt a megújult kommunikációnak az, hogy sikerült a betegek összefogását is elérnem. Eredményes „finomság” (csoki, keksz, tea, kávé stb.) gyűjtést folytattunk a Covid-19 alatt kórházi és mentő dolgozóknak, illetve vérnyomásmérőt igénylő pácienseknek. (3. és 4. sz. melléklet - a letölthető teljes pályázati anyagban megtekinthető)
Pácienseim örömmel fogadták, hogy kíváncsi vagyok az orvosi tevékenységemmel kapcsolatos véleményükre és a rendeléssel kapcsolatos javaslataikra. Az online-kérdőívet a rendelkezésre álló 1 hónap alatt 315 fő töltötte ki, a kommunikációval kapcsolatos eredményeket a 5. sz. melléklet mutatja.
A betegektől kapott visszajelzésekből egyértelmű az, hogy kommunikációmban kiemelten fontosnak tartják a beteget partnerként kezelő, szakszerű, de ugyanakkor közérthető magyarázataimat. Pozitív eredményként értékelik az e-mailes elérhetőséget, fontosnak tartják a telefonos kapcsolattartást, tehát az egyéni kommunikációt is.
Betegeim szigorú, de megértő háziorvosnak tartanak. Nagyon szeretik a hírleveleket, és az e-mailes kapcsolattartást. Az elért eredményeket legjobban azok a szöveges üzenetek mutatják be, melyeket betegeim az online kérdőív végére írtak (6. sz. melléklet- a letölthető teljes pályázati anyagban megtekinthető)
Angol tudásom fejlesztésének köszönhetően a külföldi betegek számára is közérthető kommunikációt tudok folytatni. Ennek legjobb bizonyítéka, hogy külföldi pácienseim száma az eltelt 3 évben nulláról kb. 90 főre emelkedett.
Megújított kommunikáció más praxisokban felhasználható, általánosítható eredményei
Határozott meggyőződésem az, hogy a pályaművem megelőző részeiben részletesen kifejtett módszerek és eszközök nem csak saját praxisomban, hanem minden háziorvosi praxisban - a helyi sajátosságokhoz igazodó adaptálás után – hatékonyan alkalmazhatóak, hiszen valamennyi praxis betegei és háziorvosai nagyon hasonló problémákkal küzdenek.
Valamennyi háziorvos kollégám számára javaslom tehát az alábbi kommunikációs módszerek és eszközök alkalmazását, az eredményes és hatékony betegellátás érdekében:
